Тишина после коммерческого предложения выглядит одинаково, а причины у неё разные. Поэтому дожимать клиента одним и тем же «ну что, посмотрели?» бесполезно: письмо без повода легко проигнорировать. Работает другое: ты пишешь тогда, когда у тебя есть настоящий повод, и в сообщении есть что-то новое для клиента. Ниже семь таких поводов. У каждого есть основание в том, что клиент реально сделал с предложением, а не в твоём желании напомнить о себе.
Как дожимать клиента после КП и не надоесть?
Пиши по поводу, а не по расписанию. Повод — это что-то, что случилось: открыл, вернулся, похоже, показал коллеге, приближается срок цены. И в каждом сообщении давай клиенту что-то взамен: ответ на возможный вопрос, вариант дешевле, удобное время для звонка.
Одно повторное письмо уже заметно помогает: по данным Backlinko и Pitchbox (12 миллионов писем, 2019) оно давало на 65,8 % больше ответов. Письма с одним-тремя вопросами, по данным Boomerang (больше 40 миллионов писем, 2016), получали ответ на 50 % чаще, чем письма без вопросов. Это данные про письма в целом, не про КП, но логика та же: коротко и с вопросом, на который легко ответить. А вот сколько раз ещё стоит писать, зависит от поводов. Если их нет, лучше помолчать.
Повод 1. Клиент открыл КП, но молчит двое суток. Что написать?
Напиши про одну деталь, которой нет в самом предложении. Двое суток после открытия — как раз тот срок, когда пора напомнить о себе: человек точно видел предложение, но не двинулся дальше.
Если КП отправлено ссылкой, ты видишь открытие, а не гадаешь. В OPmax на такой случай приходит подсказка в Telegram: клиент открыл и молчит 48 часов. Сообщение можно построить так: «Посмотрел вашу задачу ещё раз. Если для начала достаточно одной очереди работ, пересчитаю и пришлю. Нужно?» Вопрос короткий, ответ в одно слово.
Повод 2. Клиент вернулся к КП в третий раз. Звонить или писать?
Лучше позвонить или предложить созвон. Человек, который открывает предложение трижды, вряд ли равнодушен: он сверяет детали. Возможно, у него есть вопрос, и стоит дать ему повод его задать.
Открыли три раза и больше — это одно из событий, о которых сервис присылает уведомление. Не пересказывай клиенту его клики, напиши про его задачу: «Если остались вопросы по составу или срокам, давай я коротко всё объясню голосом, так быстрее». Предложи помочь голосом и сразу назови два удобных времени для разговора: выбрать из двух проще, чем придумывать своё.
Повод 3. КП похоже, переслали. Что делать?
Спросить, нужно ли что-то подготовить для тех, кто будет смотреть предложение вместе с твоим клиентом. Для сервиса это сигнал: КП открыли уже с третьего разного устройства, и в этом случае приходит уведомление «похоже, переслали». Кому именно переслали, ты не узнаешь, это только предположение.
Действуй осторожно. Не пиши «я вижу, что вы показали коллегам». Лучше так: «Если решение принимает не один человек, могу собрать короткую версию для руководителя: цена, срок, что входит». Не торопись с выводами и не строй историю про чужих людей: ты знаешь только про новое устройство. Подробнее о том, как читать этот сигнал, я рассказывал в статье про пересланное КП.
Повод 4. Срок цены в КП подходит к концу. Как напомнить?
Назови конкретную дату и расскажи, что изменится после неё. В КП-странице можно поставить дедлайн цены, и сервис отдельно сообщит тебе, когда срок истекает. Это честный повод: ты напоминаешь о том, что написано в самом предложении.
Пример: «Цена в предложении действует до пятницы. Если вопросов нет, зафиксируем. Если нужно больше времени, скажи, обсудим». Последняя фраза важна: она оставляет клиенту выход и не давит. Как выбирать срок, чтобы он не выглядел натянутым, разобрано в статье про срок действия коммерческого предложения.
Повод 5. КП не открыли три дня. Стоит ли напоминать?
Да, но напомни про сам факт доставки, а не про цену. Если за три дня предложение даже не открыли, о решении клиента говорить рано: письмо могло затеряться. Это событие тоже даёт уведомление.
Напиши коротко и без упрёка: «Отправлял вам предложение по задаче, хочу убедиться, что оно дошло. Если удобнее в мессенджере, продублирую там». Клиенту ничего не нужно обдумывать, ему достаточно ответить «да, нашёл». Если ответа нет и после этого, пробуй другой канал, а не третье письмо в тот же ящик. Разные сценарии молчания я собрал в статье про клиента, который не отвечает после КП.
Повод 6. Сделка остывает. Как вернуть внимание клиента?
Принеси что-то новое, повтор прежнего не сработает. Температура сделки считается от 0 до 100° по действиям клиента: открытия, время на смете, включённые опции, возвраты. Когда число падает, активность идёт на спад. Это ещё не приговор, но знак: тема может сойти на нет.
Лучший ход здесь: конкретное предложение, меняющее расклад, например вариант с меньшим объёмом или другой порядок оплаты. Сообщение вроде «Добавил в предложение вариант без монтажа, посмотри, подходит ли» даёт клиенту причину открыть страницу заново.
Повод 7. Клиент нажал «Пока не подходит». Дожимать клиента дальше или отпустить?
Решение клиента прими, а причину разбери. Клиент выбирает её сам: «Дорого», «Долгие сроки», «Выбрали других» или «Отложили». Каждая причина подсказывает свой ход.
На «Дорого» ответь вариантом с другим составом, на «Долгие сроки» предложи разбить работу на этапы, на «Отложили» уточни, когда вернуться к разговору, и поставь себе эту дату. На «Выбрали других» спокойно поблагодари и оставь дверь открытой: спорить уже поздно, а вернуться клиенту будет проще.
Сколько раз можно писать клиенту после КП?
Столько раз, сколько есть поводов, но не чаще раза в пару дней. Хороший тест: ответь на вопрос «зачем я пишу?» одной фразой — открыл, вернулся, срок заканчивается. Нет ответа — нет повода.
Если повода нет, ничего не пиши. Лучше один раз написать вовремя и по делу, чем три раза подряд спросить «ну как вы там?». Тишина без причины для напоминания тоже информация: возможно, клиент ушёл, и твоё письмо ничего не изменит.
Если на вопрос «зачем я пишу?» ответа нет, отложи сообщение на день и дождись нового повода. Так ты остаёшься для клиента человеком, который пишет по делу.
