Клиент не отвечает после коммерческого предложения: что написать

Отправил КП, ждёшь ответа, а в переписке тишина. Дальше обычно пишут «Ну что, посмотрели?», и на такое сообщение клиенту проще вообще не ответить, чем объяснять, что у него происходит. Когда я руководил отделом продаж, у нас был монтажник, условно «ВентМонтаж Про»: отправил смету на 254 000 ₽ компании «Ромашка» и потом девять дней подряд писал «есть новости?». Три сообщения без единого ответа, а после третьего клиент вообще перестал открывать переписку. Дальше разберём пять конкретных ситуаций: клиент не открыл КП, открыл и молчит, открывал несколько раз, долго смотрел смету и пропал после «я подумаю». Под каждую готовое сообщение, которое можно скопировать и поменять под свою задачу: короткая правка под конкретную ситуацию работает лучше готового шаблона слово в слово.

Почему клиент не отвечает после коммерческого предложения?

Причину молчания видно не всегда сразу, но её проще узнать, написав прямо, чем додумывать самому. Чаще всего за тишиной стоит что-то из этого:

• письмо потерялось среди других или ушло в спам;
• решение зависит не только от клиента, он ждёт согласования бюджета или руководителя;
• клиент сравнивает несколько предложений и не отвечает никому, пока не выбрал;
• внутри компании сменились приоритеты, и задачу отложили;
• цена или сроки не подошли, но сказать об этом прямо неловко.

Под каждую причину подходит своё сообщение, а не одно универсальное «напоминание».

Клиент вообще не открыл КП, что написать?

Тут ничего не нужно дожимать, для начала стоит просто проверить, дошло ли предложение.

«{Имя}, добрый день! Вчера отправил вам предложение по [задаче], хотел уточнить, дошло ли письмо. Если удобнее, продублирую в другой мессенджер».

Зачем: ты ещё не спрашиваешь мнение о КП, которое человек не видел. Ты просто даёшь повод ответить одним словом и заодно предлагаешь другой канал. Если сомневаешься, каким каналом лучше продублировать предложение, я разбирал это в статье про отправку коммерческого предложения.

Клиент открыл КП и молчит, что написать?

Если прошли сутки, а реакции нет, не спрашивай «ну как вам», лучше предложи что-то новое.

«Посмотрел ещё раз вашу задачу, есть вариант дешевле: [что можно убрать или перенести на второй этап]. Пересчитать и прислать?»

Зачем: ты приносишь клиенту новую информацию вместо дежурного вопроса, а на новость отвечать проще. Я работаю с КП по ссылке в OPmax, поэтому не гадаю, открывал клиент письмо или нет: открытие видно сразу, а если клиент открыл и молчит вторые сутки, сервис сам подсказывает в Telegram, что пора написать.

Клиент открывал КП несколько раз, что это значит?

Скорее всего, показывает предложение кому-то ещё или сам возвращается сверять детали, это хороший знак, но ещё не согласие.

«Заметил, что вы возвращались к предложению. Если появились вопросы по составу или срокам, могу коротко созвониться и всё объяснить, это быстрее переписки».

Зачем: вместо дежурного «ну что решили» ты предлагаешь закрыть конкретные вопросы. Несколько открытий вместе со временем на странице складываются в разогрев сделки, о котором приходит отдельное уведомление.

Клиент долго смотрел смету, но не ответил, что написать?

Значит, дошёл до цифр, это дальше, чем просто открыть письмо, и говорить лучше сразу про цену и состав, а не про предложение в целом.

«Видел, что вы разбирали смету. Если что-то из состава кажется лишним, могу убрать это отдельной опцией и пересчитать итог, без потери остального».

Зачем: в смете клиент и так может сам включать и выключать опциональные позиции, итог пересчитывается сразу. Предложение убрать лишнее звучит конкретно: это действие, которое клиент и сам может сделать, только ты предлагаешь его первым.

Клиент говорит «пришлите на почту, я сам посмотрю», что ответить?

Отправь и ссылку, и файл вместе: сама просьба ещё не значит, что клиент собирается тянуть с ответом.

«Пришлите на почту» чаще всего означает, что человеку сейчас неудобно разбираться в переписке, а не то, что он передумал. Письмо с обоими форматами сразу закрывает оба случая: ссылка открывается с телефона без установки чего-либо, а PDF рядом пригодится, если предложение нужно подшить или переслать бухгалтеру. Через два-три дня, если открытий по ссылке так и не было, вернись с тем же сообщением, что и для клиента, который вообще не открыл КП: оно подойдёт и здесь.

Клиент пропал после «я подумаю», что написать через неделю?

Не стоит гадать, что там происходит, лучше дать клиенту лёгкий способ ответить в любую сторону.

«Не хочу надоедать: если сейчас предложение неактуально, напишите «не сейчас», и я не буду писать снова. Если актуально, могу созвониться на 10 минут в удобное время».

Зачем: клиенту, который передумал, так же легко ответить, как и тому, кто просто отложил задачу. Любой из двух ответов лучше тишины, потому что закрывает вопрос, а не оставляет его висеть.

Когда лучше позвонить, а не писать?

Я так считаю: если звонишь клиенту, пока он ещё читает предложение, полдела уже сделано. Это моё личное убеждение, а не статистика, я вынес его из времени, когда руководил отделом продаж. Сообщение хорошо работает, когда нужно зафиксировать мысль и оставить клиенту время подумать. Звонок лучше, когда чувствуешь, что вопрос можно закрыть за пару минут разговора, а не за три дня переписки, особенно если клиент только что открыл КП и ещё держит задачу в голове.

Значит ли «дожимать клиента», что нужно писать чаще?

Смысл дожима в качестве повода написать снова, а не в частоте сообщений.

Три сообщения с одинаковым «ну как, посмотрели»: плохой дожим, тот самый, который раздражает и заставляет клиента откладывать ответ ещё дальше. Три сообщения, где в каждом новый повод ответить, скидка на объём, готовый пересчёт, честный вопрос про сроки, работают иначе: клиент решает конкретный вопрос, а не отбивается от одного и того же текста третий раз.

Сколько раз писать, чтобы не выглядеть навязчивым?

Обычно хватает трёх сообщений с разницей в несколько дней и одного финального, которое закрывает вопрос в любую сторону, как в примере про «я подумаю» выше. Если ответа нет и после этого, сделка постепенно остывает сама: письма не открывают, интерес угасает, и дальше есть смысл вернуться к клиенту позже с новым поводом, а не писать в пустоту.

Клиент и сам может закрыть вопрос сразу: в OPmax у него есть кнопка «Пока не подходит» с причиной, дорого, долгие сроки, выбрали других или отложили. Это честнее тишины, и тебе не приходится додумывать, что пошло не так. Про то, как составить само предложение, чтобы на него в принципе хотелось ответить, я писал в статье «Как составить коммерческое предложение, на которое отвечают», а про срок действия цены, который подталкивает ответить быстрее, в статье про срок действия коммерческого предложения.

Из практики: как только сообщение перестаёт звучать как «ну что там», отвечать на него становится проще и клиенту, и тебе.