Ты отправил коммерческое предложение директору, а через неделю тебе звонит человек, с которым ты не разговаривал. Он «видел твоё КП» и задаёт вопросы по смете. Значит, КП переслали дальше, и разговор теперь идёт уже не только с тем, кому ты писал. Ниже разбираю, как заметить, что КП переслали, что при этом видно, а что нет, и как себя вести, чтобы не потерять сделку.
Почему важно знать, что КП переслали?
Потому что решает обычно не тот, кому ты отправил. Чаще он показывает предложение руководителю, закупщику, бухгалтеру или партнёру, и ответ зависит от них.
Если ты об этом не знаешь, ты продолжаешь писать одному человеку и ждёшь ответа, а читают уже трое. Они смотрят на смету с другой стороны: директор смотрит на итог, закупщик на позиции. Твой первый собеседник мог уже согласиться, но не смог объяснить остальным, почему ты дороже или дольше других. В такой момент полезнее написать так, чтобы текст было удобно показать третьему человеку, чем в десятый раз спрашивать «ну как, вы смотрели?».
Как заметить, что КП переслали, если отправил файл?
По файлу почти никак. Ты видишь только ответ или его отсутствие, а сам PDF мог за это время побывать в пяти почтовых ящиках.
Обычная почта не гарантирует, что ты узнаешь, открыли ли письмо и кто ещё получил вложение. Подробнее о том, чего стоит галочка «прочитано», я писал в статье про уведомление о прочтении письма. Остаются косвенные признаки: клиент вдруг задаёт вопросы другим языком, в копии появляются новые адреса, тебя просят «пересчитать под нашу бухгалтерию». Это догадки, и проверить их нечем.
Что видно, когда КП отправлено ссылкой?
Если КП ушло ссылкой на страницу, ты видишь, с каких устройств её открывали, сколько раз и как долго клиент сидел на смете.
В OPmax это работает так: КП открывается как веб-страница, и каждое открытие клиента попадает в аналитику. Ты видишь число открытий, тип устройств, секунды на смете, глубину просмотра и хронологию. Свои просмотры и просмотры твоей команды не считаются, поэтому ты не накрутишь себе «интерес», когда сам проверяешь, как выглядит страница.
Когда сервис пишет «похоже, переслали»?
Когда КП открыли уже с третьего разного устройства. Это сигнал, а не доказательство, поэтому формулировка всегда с «похоже».
Представь, что ООО «Вектор» отправило предложение компании «Северный свет». Первым КП открывает с ноутбука тот, кому писали. Через день его открывают с телефона: он мог просто показать жене или партнёру, а мог читать по дороге. Потом приходит открытие с третьего устройства. Вот тут продавцу в Telegram приходит уведомление «похоже, переслали». Устройств три, поэтому похоже, что страницу смотрит не один человек. Но это могут быть и ноутбук, телефон и планшет одного человека.
Одно устройство и два устройства такого уведомления не дают. Человек легко читает с рабочего компьютера и с телефона, и это ещё ничего не говорит про пересылку.
Что сервис знает о том, кому переслали КП?
Ничего. Он не знает, кто это, где работает и как его зовут, и не покажет это ни тебе, ни кому-то ещё.
Это сознательная граница. Сервис не собирает имя, телефон и почту клиента и не хранит IP. Продавцу достаётся только поведение: открыли, с какого устройства, как долго читали. Поэтому писать «КП ушло такому-то» было бы враньём. Ты видишь, что страницу открыли с разных устройств, и дальше разбираешься сам: по контексту разговора, по тому, что спрашивает клиент.
Что делать, когда похоже, что КП переслали?
Написать или позвонить тому, с кем ты говорил, и спросить, кто ещё смотрит предложение и что им важно. Без слов «я вижу, что вы показали коллегам».
Правило простое: уведомление даёт тебе повод для разговора, а не повод для упрёка. Клиент имеет право показать КП кому угодно, поэтому не упрекай его и не давай понять, что ты считаешь каждый шаг. Напиши по делу. Например: «Если вам нужно согласовать с кем-то ещё, я могу прислать короткую выжимку на одну страницу или созвониться с вашим руководителем». Или: «Подскажите, какие вопросы остались у ваших коллег, чтобы я не гадал». Ты не называешь причину, но даёшь человеку удобный выход: он сам скажет, что показывал, и расскажет, кто и что решает.
Как узнать, кто ещё участвует в решении?
Спросить прямо и спокойно, пока клиент не охладел. Хороший вопрос звучит как забота о его времени: «Кто ещё будет смотреть предложение, чтобы я заранее ответил на их вопросы?»
Обычно хватает двух вопросов: кто принимает решение и когда ему нужен ответ. Если клиент молчит и непонятно почему, поможет разбор из статьи «Клиент не отвечает после КП»: там я описал, какие поводы написать повторно у тебя есть. А если предложение ещё не ушло или ты пересылаешь его сам, посмотри, как отправить КП так, чтобы его было удобно читать.
Как сделать КП, которое удобно пересылать?
Сделать так, чтобы страницу понял человек, который видит её впервые и без твоих пояснений. Первый экран должен отвечать на вопрос «что предлагают и сколько стоит».
Если КП точно уйдёт дальше, думай о читателе, который тебя не знает. Он открывает страницу с телефона, смотрит первый экран и листает до сметы. Поэтому итог и срок цены должны быть там, где их легко найти. Смета с опциями помогает: закупщик сам включает и выключает необязательные позиции, итог пересчитывается сразу, и ему не нужно просить у тебя второй вариант. А кнопка «Принять предложение» работает без регистрации и без ввода данных: человеку, которому переслали, не нужно ничего заполнять, чтобы сказать «да».
Заметь, как меняется твоя работа. Раньше ты отправлял документ и ждал. Теперь ты видишь, что страницу открыли с нового устройства, и можешь заранее подготовить ответ для нового читателя.
Что делать, если похоже, что КП переслали, а клиент молчит?
Подождать сутки-двое и написать один раз, предложив помощь с согласованием. Открытия идут, а ответа нет: похоже, предложение читают. Почему молчат, по открытиям не видно, поэтому спроси сам.
Смотри на картину целиком: сколько раз открывали, с каких устройств, дошли ли до сметы, возвращались ли на следующий день. Подсказка в аналитике разделяет наблюдение, гипотезу и рекомендацию, и в ней есть готовый текст напоминания. Если клиент открывал, но молчит два дня, в Telegram придёт отдельное напоминание. Я так считаю: звонок вовремя — половина успеха. Это моё мнение, не статистика.
И последнее. Три устройства — повод для разговора, не повод для выводов. Что ты с этим сделаешь, решает разговор, а не уведомление.
